Продолжим тему о замечаниях и о способах их разрешения.
Помимо тех замечаний, которые высказывают вслух, существуют замечания, о которых умалчивают, так называемые невысказанные замечания. Несмотря на то, что замечания не высказываются, они мешают договариваться, поэтому о них нужно знать. Иногда собеседнику что-то не нравится, но он не говорит об этом потому, что не хочет, или ему по какой-то причине трудно это сделать, или у него нет возможности. В этом случае такие замечания необходимо обнаружить самостоятельно и нейтрализовать.
Обнаружить невысказанные замечания можно по реакции собеседника, когда по нему видно, что он в чем-то сомневается или чем-то недоволен, но не высказывает свои сомнения или недовольство. Нежелание говорить может быть связано с недоверием к вам, или из-за вашего многословия, когда в ваш монолог не удается вставить и слово, или с характерной для человека сдержанностью и молчаливостью, или с нежеланием демонстрировать свою некомпетентность в этом вопросе.
Чтобы помочь другому говорить нужно перейти от монолога к диалогу и для оживления разговора начать задавать правильные вопросы.
Когда собеседник высказывает объективные замечания, он хочет разобраться в существе проблемы, поэтому говорит открыто и откровенно, желая получить точные ответы, которые помогут ему составить собственное мнение. Такие замечания высказывают уверенные в себе психологически устойчивые люди, которые смотрят на проблему под иным, чем вы углом и поэтому не согласны с вашим способом ее решения.
Если ваш собеседник не согласился с вашим вариантом разрешения ситуации и не принимает ваших аргументов, то не стоит открыто и прямолинейно ему противоречить. Продемонстрируйте ему то, что вы учитываете его позицию и интересы, и что предлагаемое вами решение им не противоречит, а наоборот поможет их реализовать благодаря имеющимся в нем возможностям. Если вы скажете собеседнику; «учту ваши замечания» и действительно учтете их, то это окажет положительно влияние на процесс переговоров.
Иногда собеседник начинает сопротивляться вашему варианту решения вопроса уже с самого начала. Причина в этом скорее психологическая, чем объективная и содержательная. Такая позиция собеседника выражается в обобщенных и неконкретных репликах. Попытка разобраться в таких замечаниях не дает результата, а только уводит от темы и приводит к застраиванию в мелочах.
Сопротивление можно распознать по возражениям собеседника, когда они не выражают ничего конкретного, носят общий характер, отличаются неясностью и малозначительностью. В процессе беседы собеседник цепляется за отдельные слова, фразы, выражения, не пытаясь понять всей картины происходящего.
Причина такого сопротивления может состоять в том, что собеседник хотя и знает тему разговора, но ему не знакомы ваши аргументы и поэтому он таким образом вместо того, чтобы обсудить суть разговора, уводит вас на обсуждение второстепенных деталей. И если появившееся в начале разговора сопротивление будет увеличиваться, значит способ и тактика убеждения собеседника, а также аргументы выбраны неверно.
Для изменения хода беседы необходимо точнее определить предмет разговора и быть внимательнее к приводимым аргументам. Увеличение сопротивления означает необходимость смены тактики, а может быть даже и самой темы беседы, которую следует дополнить или частично переформулировать.
Замечания могут быть последней попыткой договориться. Такие замечания редко носят серьезный характер. В конце беседы у вас может сложиться ощущение, что у собеседника нет желания решать этот вопрос, что ему хочется оттянуть или совсем избежать его решения. У него появляются тягостные мысли о тех делах, которыми ему неминуемо придётся заняться и о тех трудностях, с которыми он столкнется в процессе реализации вашего решения. Появляется ощущение бесполезности или преждевременности предполагаемых усилий или расходов.
Такое поведение свойственно людям определённого типа. Их замечания в конце беседы, по сути те же, что и были высказаны раньше и на которые уже был получен ответ, только несколько изменены. Одновременно с тем эти замечания служат сигналом к завершению беседы. Такие замечания высказывается тогда, когда человек пытается отсрочить принятие решения, несмотря на то, что понимает целесообразность и необходимость совершения этих действий, но не готов к ним психологически.
На такие замечания лучше всего не отвечать, а привести еще один аргумент в пользу предлагаемого вами варианта решения и после этого перейти к завершающему процессу-принятию самого решения.
Елена Бархатова